"Geschenk!"

"Es war einmal vor langer Zeit ein Land, in dem man feste Preise fand. Doch dann …". Irgendwie fühle ich mich schon versucht, die Entwicklungen nach dem Fall des Rabattgesetzes als Märchen zu schildern. Aber dann könnten die wirklich ernsthaften Konsequenzen auf Kunden und Handel ein wenig untergehen.

Tatsächlich begannen vor 20 Jahren immer mehr Kunden, einen Nachlass zu fordern, auch wenn sie vorher schon "ihren" Rabatt bekommen hatten. Es sprach sich halt herum, dass man handeln kann (und muss). Mittlerweile ist die Nachlassforderung beim Möbel- und Küchenkauf zum Standardrepertoire des Kundenverhaltens geworden. Dies führt gelegentlich zu der Situation, dass Kunden mit deutlichen Anzeichen von Peinlichkeit am Ende "ihren" Verkäufer fragen, was denn am Preis noch zu machen sei. "Eigentlich" ist ihnen dieses fordernde Verhalten fremd, aber was sagen denn die Freunde, wenn man nicht handelt? Hoffentlich hat der Verkäufer noch ein Geschenk einkalkuliert und auch gelernt, die Herausgabe dieses Geschenks entsprechend zu zelebrieren.

"Und täglich grüßt das Murmeltier" mag sich da manch ein Verkäufer denken, nachdem er das hundertste Mal dieselbe Geschichte erzählt hat. Nur was will man da machen: wir haben es hier mit einem Kundenbedürfnis zu tun. Und ohne Geschenk fehlt unseren Kunden die Möglichkeit zum Abschluss. Das Geschenk (bzw. die Preisverhandlung) wirkt halt wie ein Entscheidungsbeschleuniger oder Katalysator. 

Soweit die Beschreibung der Situation. Nur was tun? Bei Preisverhandlungen gibt es klare Regeln, die ein Verhandlungsergebnis ermöglichen. Nur leider sind diese Regeln unseren Kunden üblicherweise nicht bekannt. Wir haben es halt mit einer Preisverhandlung mit Laien zu tun. Daher ist in dieser Situation Führung durch den Verkäufer oder den Joker gefragt. Denn ohne sie besteht die Gefahr, dass sich der Kunde "verzockt" und am Ende stehen alle ohne Abschluss da.

Aber auch auf Seiten des Handels ist das Ganze ein breites Feld der Missverständnisse: da werden dann die Kunden als "Preisdrücker" erlebt und die Kalkulation geopfert, obwohl die Kunden doch nur eine Kaufbestätigung suchen. Und auch der Begriff "Verhandlungsgeschick" wird gerne missverstanden: hier ist nicht Trickserei, sondern Struktur gefragt.

Glücklicherweise lässt sich mittels Sozialpsychologie und einschlägiger Erfahrung für die Preisverhandlung eine Abfolge mit klaren Schritten (Warenfeststellung, Tagespreis, Preisstellung etc.) ableiten. Und dann gleicht die Preisverhandlung eher einem Theaterstück als einer Auseinandersetzung. Und am Ende steht dann ein auskömmliches Ergebnis für alle Beteiligten.

Mehr zu diesem Thema in den Seminaren: Kunden zum Abschluss führen und Der Joker