Die Fragen der Freunde

"Welche Kunden sind die Besten?" "Die Empfehlungskunden natürlich!" Klar, die möchte jeder gern haben. Die Frage ist nur, wie kommt man an die ran? Und auf diese Frage gibt es einige sehr einfache Antworten. 

Der übliche Weg zur Vergabe einer Empfehlung bei individueller Einrichtung läuft etwa folgendermaßen ab: Das Kundenpaar Henrike und Herbert haben ihre Küche beim Küchenverkäufer Frank gekauft. Dann wurde die Küche aufgebaut und die Freunde werden eingeladen. Nun folgt die erste Frage: "Wo habt ihr denn die Küche gekauft?" Und die Antwort: "Bei Frank." Was sollen die beiden auch sonst sagen? Sie können ja nur das Geschäft - bzw. den Verkäufer - empfehlen, bei dem sie tatsächlich gekauft haben. Selbst wenn sie in anderen Geschäften auch gut beraten worden sind, können sie diese nicht empfehlen. 

Soll heißen: der Kauf ist die Voraussetzung für die spätere Empfehlung. Und dieser einfache Umstand prägt zutiefst den Küchenhandel. Die Anzahl der heute verkauften Kommissionen gibt die Anzahl der zukünftigen Empfehlungskunden wider. Wir leben halt nicht von fachkompetenter Beratung oder schönen Ausstellungen, wir leben vom Abschluss.   

Aber die Freunde haben noch eine weitere Frage an Henrike und Herbert: "Was hat sie denn gekostet?" Und jetzt geht´s los. Zuerst einmal wird bei der Höhe geflunkert und zwar je nach Beziehung zu den Freunden in die eine oder andere Richtung (Einrichtung ist nun einmal ein zutiefst soziales Produkt). Aber vor der Preisnennung kommt noch von Herbert "eigentlich sollte die Küche € kosten, aber ...". Und jetzt müssen wir nur einmal an uns selber denken. Kaum jemand nennt einfach nur einen Preis und lässt den im Raum stehen. Wir erzählen schöne Geschichten und beim Kauf werden diese durch den Handel (Rabatt) oder den Verkäufer (Preisverhandlung; ggf. mit Joker) geliefert. Alle Unternehmen, die in der Vergangenheit versucht haben, auf Erbringung dieser Leistung zu verzichten, wurden durch die Kunden abgestraft. 

Damit sind wir bei zweien der Inhalte für ein Verkaufstraining zum Thema "Abschluss": Im Vordergrund stehen entscheidungsförderndes Verhalten des Verkäufers (z.B. "Schubsen", Ja-Straßen, unterstützendes körpersprachliches Verhalten, das Eingehen auf die Entscheidungssituation bei Paaren, Einwandsbehandlung) und schöne Geschichten. Aber an dieser Stelle muss ich gleich vorwarnen: Wer sich viele schöne Geschichten einfallen lässt, der glaubt nachher nicht mehr an den Weihnachtsmann - oder gibt es ihn vielleicht doch?  😉

Mehr zu diesem Thema im Seminar: Kunden zum Abschluss führen