Das kleine gallische Dorf

"Ganz Gallien ist von den Römern besetzt ... Ganz Gallien? Nein! Ein von unbeugsamen Galliern bevölkertes Dorf hört nicht auf, dem Eindringling Widerstand zu leisten." Diese Anfangssätze aus den Asterix und Obelix-Comics sind wohl jedem gut bekannt und sie eignen sich auch gut, um die Stellung des Küchen- und Möbelhandels im Einzelhandel zu charakterisieren. Bei uns läuft halt Vieles anders als im restlichen Gallien. 

Besonders auffallend ist dies bei der Informationssuche unserer Kunden. Bei größeren Anschaffungen holen wir mittlerweile über das Internet die Informationen ein, die uns wirklich interessieren: über die Ware, ihren Preis und die Erfahrungen anderer Kunden mit der Ware bzw. dem Anbieter. Bisweilen kaufen wir dann auch gleich bei Internetanbietern, denn dies ist einfach und gelegentlich führt der stationäre Handel die uns interessierenden Produkte überhaupt nicht mehr. Sollten wir tatsächlich in den Handel gehen, so ist unsere Kaufentscheidung bereits wesentlich gefallen, bevor wir uns mit einem Verkäufer unterhalten. 

Beim Kauf individueller Einrichtung müssen die Konsumenten nun einen Weg einschlagen, den sie überhaupt nicht (mehr) gewohnt sind: auf die Frage "welche Ware macht für mich Sinn und wieviel kostet sie?" gibt das Internet keine Antwort. Also geht´s in den Küchen- und Möbelhandel. Nur gibt die Ausstellung dem Konsumenten auch keine Antwort (oder aber zu viele). Also müsste doch jetzt "eigentlich" der Konsument den Verkäufer ansprechen, um sich die nötigen Informationen zu holen. Und dass dies nur zu oft nicht geschieht, hat einfache Gründe: 

• viele Konsumenten wissen nicht, dass sie die Ware nicht so nehmen müssen, wie sie in der Ausstellung steht. (Die sind nicht doof: in fast allen anderen Läden müssen wir die Ware ja auch so nehmen, wie sie ausgestellt ist.)
• viele Konsumenten wissen nicht, dass es Lieferzeiten gibt. Dadurch schlendern sie ganz entspannt durch die Ausstellung, obwohl sie dringend eine Planung bräuchten. 
• wir sind alle daran gewöhnt, erst nach der Phase der "Vorinformation" den Kontakt zum Verkäufer zu suchen. Diese Phase können die Konsumenten aber beim Kauf individueller Einrichtung nicht ohne Verkäufer abschließen. Und so findet sich der eine oder andere in einer zeitintensiven Sackgasse wieder. 
• in gewisser Hinsicht gleicht ein Verkaufsgespräch einem Theaterstück. Die Rolle des Ansprechenden übernimmt der Verkäufer. Der Kunde antwortet mit "ich schau mich nur mal um", völlig unabhängig davon, ob er dies auch meint.

 Im kleinen gallischen Dorf ist halt Vieles anders: Die Kunden brauchen den Verkäufer, wissen es aber nicht. Deshalb vermitteln die Reaktionen der Kunden dem Verkäufer nur zu leicht ein im Grunde unzutreffendes Bild. ("Kunden wollen sich nur umschauen"). Aber: engagierte Ansprache macht für den Verkäufer Sinn - vor allem weil man sich dadurch die "richtigen" Kunden an den Platz setzen kann. Und dies ist meiner Beobachtung nach der entscheidende Punkt beim erfolgreichen Verkauf.  

Mehr zu diesem Thema im Seminar: Treffsicher anbieten!