Angst beim Einrichtungs-kauf?

Die Einteilung von Kunden in unterschiedliche „Typen“ ist eine gern gewählte Methode bei Verkaufstrainings. Je nach Ansatz werden drei, vier oder fünf unterschiedliche Kunden definiert, die dann auch noch eingefärbt werden (der Grüne, der Gelbe etc.). Tatsächlich erlaubt es diese Herangehensweise den Teilnehmern, recht zügig zu einer differenzierten Einschätzung ihrer Kunden zu kommen. Daraus lassen sich dann unterschiedliche Verkaufsstrategien ableiten, so dass eine deutlich passgenauere Bedienung und Beratung des Kunden erfolgen kann. Hört sich nicht nur gut an; es funktioniert auch und erklärt den Erfolg dieser Verkaufstrainings.

Nur warum sollte man das Gefühl "Angst" als Ausgangspunkt für ein solches Training wählen? (Ich nutze die Typologie aus dem Buch "Grundformen der Angst" von Fritz Riemann, s. Literatur) Die Antwort ist meines Erachtens recht einfach: nicht etwa weil die Kunden vor dem bösen Verkäufer bibbern, sondern weil wir es beim Kauf individuell geplanter mit einer sehr besonderen Entscheidung unter Unsicherheit zu tun haben. Die Unsicherheit ist ein Resultat des in den vorhergehenden Artikeln schon ausgeführten Umstands, dass Kunden nicht in der Lage sind, den Preis und die Ware einzuschätzen. Daneben hat diese Entscheidung eine erhebliche finanzielle Tragweite und Fehler sind später kaum korrigierbar. Dann präsentieren wir uns mit der gekauften Ware auch noch im Bekanntenkreis, und da möchten wir doch nun wirklich nicht in einem ungünstigen Licht erscheinen. Fürchterlich komplex und richtig wichtig – bei einer solchen Entscheidung kann man schon mal Muffensausen kriegen.

Nun gehen Menschen mit einer solchen Situation sehr unterschiedlich um:

• die einen (diesen Kunden habe ich die Farbe GELB gegeben) lassen sich á la "Hans guck in die Luft" von ihren Gefühlen leiten. Entscheidend für diese Kunden ist es, dass die neue Ware ein paar Besonderheiten hat, die die Waren der Freunde und Bekannten noch nicht haben. Dabei kommen diese Kunden bisweilen so spontan zu einer positiven Kaufentscheidung, dass der Verkäufer seine Verblüffung verbergen muss.
•  Andere wiederum reduzieren die Komplexität durch den Rückgriff auf Marke und bereits Gewohntes. (ROT) Dieses Scheuklappendenken kann bei Ersatzbedarfskunden dazu führen, dass praktisch exakt die alte Ware wieder gekauft wird. Und auch hier wundert sich dann der Verkäufer.
•  Der nächste Kundentyp (GRÜN) erlebt wirkliche Unsicherheit und geht damit um, indem er Waren- durch Personeneinschätzung ersetzt. Denn Vertrauen reduziert Komplexität und Menschen sind leichter einzuschätzen als Küchen. Warum sich jemand, der geplante Ware sucht, vor allem über Kinder und Hunde unterhält, mag verwunderlich erscheinen. Aber auch bei diesen Kunden ist der Wille zur Entscheidungsfindung häufig wichtiger, als das Produkt. Und solange die neue Ware die Bestandteile enthält, die sie bei Freunden und Bekannten, in Film und Fernsehen gesehen haben, ist doch alles in Ordnung.
• All dies gilt nicht für unseren vierten Kundentyp (BLAU). Er verhält sich so, wie die Betriebswirtschaftslehre menschliches Verhalten annimmt: rational versucht er, sich ein Bild über Preis und Ware, Vorteil und Nachteil zu machen. Stiftung Warentest ist sein bester Freund und im Internet hat er auch schon viel gelesen. Und raubt damit dem Verkäufer den letzten Nerv. Aber auch für diesen Kunden gibt es Mittel und Wege, ihn mit akzeptablem Aufwand zu einer Entscheidung zu führen.

Nach einer solchen Einteilung wird es dann möglich, den Kundentypen Verkaufsstrategien, Beratungsform und Planungsrichtung passgenau zuzuordnen. Hierzu nur ein Beispiel: Während der GELBE Komplimente für seine Selbstbestätigung dringend braucht, sind sie beim GRÜNEN erst nach dem Aufbau von Vertrauen sinnvoll. Der BLAUE versteht überhaupt nicht, was gemeint ist, und der ROTE fühlt sich manipuliert und wird misstrauisch. Und so entsteht dann eine Beratung, die erfolgreich für den Verkäufer und angenehm für den Kunden ist. 

Mehr zu diesem Thema im Seminar: Individuell beraten und verkaufen